TIGTA : les contribuables bénéficieraient si l’IRS utilisait les outils de communication numérique de manière appropriée

L’IRS risque de ne pas atteindre les objectifs de trois grands programmes de fixation d’objectifs s’il n’étend pas son programme numérique afin qu’il travaille directement avec les contribuables, a déclaré l’inspecteur général du Trésor pour l’administration fiscale (TIGTA) dans un rapport d’audit.

TIGTA a publié le rapport d’audit du programme Taxpayer Digital Communication (TDC) – intitulé Il faudrait faire plus pour accroître l’utilisation et la disponibilité des outils de communication numérique des contribuables de l’IRS -plus tôt ce mois-ci.

“Sans l’engagement de la direction de l’IRS d’étendre considérablement le programme TDC aux fonctions et opérations de l’IRS qui travaillent directement avec les contribuables, l’IRS pourrait ne pas être en mesure de respecter les droits, buts et objectifs déclarés de la Charte des droits du contribuable, le plan stratégique de l’IRS, et la stratégie relative à l’expérience du contribuable », indique le rapport d’audit de Heather M. Hill, inspecteur général adjoint pour l’audit.

TIGTA a fait cinq recommandations :

  • tirer parti des leçons apprises pour étendre la communication numérique à tous les contribuables.
  • réévaluer le niveau d’assurance nécessaire pour les installations TDC.
  • Développer et mettre en œuvre un plan d’évaluation pour évaluer le programme TDC et sa gestion des installations TDC.
  • Développer une méthode par laquelle les informations sont obtenues auprès de toutes les parties prenantes pour déterminer pourquoi les utilisateurs peuvent ne pas être intéressés par les installations TDC, quels obstacles à l’adoption existent et comment les employés de l’IRS peuvent soutenir l’adoption par les contribuables.
  • Établir un bureau qui serait responsable de la coordination et de la gestion de l’expansion et de l’utilisation de la communication numérique entre les intervenants.

La direction de l’IRS a accepté la deuxième recommandation et a déclaré qu’elle réévaluerait le niveau d’assurance nécessaire pour les installations de TDC. Il a indiqué qu’il avait déjà mis en œuvre les quatre autres recommandations. TIGTA, cependant, a déclaré que les descriptions de l’IRS des mesures correctives prises n’étaient “pas entièrement adaptées” aux recommandations.

Le programme TDC trouve ses racines dans l’Office of Online Services (OLS), que l’IRS a créé en juillet 2011 pour passer aux communications numériques, y compris la rationalisation du dépôt et du traitement des formulaires fiscaux. En 2013, OLS a entamé un partenariat avec les opérations commerciales de l’IRS pour utiliser des produits qui mettraient à jour les processus de communication numérique. Cette initiative a finalement été appelée le programme TDC, qui a été officiellement établi avec l’OLS en décembre 2020.

TIGTA et l’IRS ne sont pas d’accord sur tous les objectifs du programme TDC. Par exemple, le rapport d’audit indiquait que l’IRS prévoyait d’utiliser la messagerie sécurisée et la communication numérique comme “un outil permettant aux contribuables d’accroître leur autonomie et de réduire la dépendance à l’égard des employés de l’IRS pour effectuer des tâches plus simples”.

La directrice de l’OLS, Karen Howard, a écrit dans sa réponse au rapport d’audit, contenu dans une annexe du rapport, que la déclaration “déforme l’objectif de la messagerie sécurisée. L’autosuffisance et la diminution de la dépendance ne sont pas et n’ont jamais été les objectifs de la messagerie sécurisée”.

Les communications numériques devraient être une priorité pour l’IRS, selon le rapport d’audit, car elles ont le potentiel de permettre à l’agence de résoudre plus efficacement les problèmes des contribuables ; ils peuvent économiser de l’argent; et ils peuvent permettre à l’IRS de mieux communiquer avec les contribuables à un moment où l’agence tente de traiter des millions de déclarations de revenus papier en attente, de déclarations de revenus modifiées et d’autres transactions liées aux déclarations.

L’IRS n’a pas mis en œuvre le programme TDC de manière appropriée, selon le rapport d’audit. Par exemple, l’IRS n’a pas “identifié de manière proactive les fonctions ou opérations de l’IRS pour lesquelles la communication numérique aurait pu apporter des avantages considérables aux contribuables et aux employés de l’IRS”, a-t-il déclaré. Au lieu de cela, “tout programme, fonction ou unité commerciale de l’IRS souhaitant explorer une installation de communication numérique a été autorisé à exprimer son intérêt”, a-t-il déclaré.

En outre, TIGTA a constaté que l’IRS n’avait aucune mesure de performance pour le bureau du programme TDC, et “aucun des bureaux ou programmes impliqués dans les installations TDC n’était tenu de fournir des analyses coûts-avantages”.

Howard a déclaré que TIGTA avait sous-estimé “la complexité du lancement de nouvelles installations dans différents domaines” et que l’IRS avait des buts et des objectifs, qui ont été fournis à TIGTA.

Dans sa conclusion, Howard a écrit : “Alors que la capacité TDC ajoute plus d’installations et se développe, nous nous attendons à ce que davantage de contribuables choisissent ce canal virtuel, créant une expérience client améliorée. … Bien qu’il soit encore très tôt dans le processus, nous prévoyons que certains des travaux de transformation des services rendus possibles par la loi sur la réduction de l’inflation de 2022 comprendront une nouvelle expansion du TDC. »

Howard faisait référence aux 80 milliards de dollars sur 10 ans que le Congrès a affectés à l’IRS par le biais de la loi sur la réduction de l’inflation, PL 117-169.

— Pour commenter cet article ou suggérer une idée pour un autre article, contactez Martha Wagoner à Martha.Wagoner@aicpa-cima.com.

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